Cuatro profesores de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad de La Rioja que investigan sobre el comercio, las ventas, el marketing del vino y el comportamiento del consumidor: Yolanda Sierra, Cristina Olarte, Emma Juaneda y Jorge Pelegrín, han firmado la obra coral “Venta de vino. Principios prácticos para la atención al cliente”, publicada por Esic Editorial.
Texto: Antonio Egido
Un libro guía, imprescindible para los profesionales de la venta en tiendas de vino que, de forma sencilla y amena, nos lleva por las distintas etapas del proceso de venta aportando herramientas de comunicación personal y consejos útiles, pero que también incide en la mejor forma de gestionar las quejas de los clientes, o los aspectos que se esperan de un buen vendedor en una vinoteca.
De esta forma los cuatro profesores universitarios se detienen en aspectos de la venta como la gestión de las emociones, la forma de entrar al cliente, la identificación de sus necesidades de compra, la oferta de vino más adecuada, o las objeciones y dudas en la compra de vino, sin olvidar estudios sobre la tipología de consumidores de vino –el alma de la fiesta “con aguja”; culto y solidario “gran reserva”; acomodado y abrumado “simplemente vino”; entendido y enófilo wine-experience; clásico y conservador vintage y satisfecho y explorador fashion wine– o las ocho personalidades del cliente que quedan definidas con ocho palabras: sabelotodos; indiferentes; impacientes; discutidores; charlatanes; indecisos; económicos y reflexivos.
En este libro que repasa las mejores herramientas para una feliz venta, no faltan los consejos, siendo los primeros de ellos saber observar, saber escuchar y saber preguntar, a los que los autores presentan 19 conclusiones que cualquier vendedor que se precie, cumpliendo la mayoría de ellas, seguro que llega a una feliz venta, si bien muchas son de pura lógica. Estas son sus recomendaciones: invite al cliente a entrar y disfrutar de la tienda; atienda con prontitud; salude y reciba con gesto amable; la sonrisa es muy importante en el recibimiento y acogida porque crea un buen clima para el proceso de ventas; las presentaciones con nombre propio reducen distancias; ofrezca trato profesional; a de ser amable, agradable y educado; en todo momento hay que tener paciencia; identifique las necesidades del cliente preguntando; mejor que adivinar lo que quiere el cliente, pregunte; cuide el vocabulario y las expresiones; tenga iniciativa para explicar y mostrar los productos; responda siempre al cliente con empatía y asertividad; utilice la memoria y la escucha activa para facilitar la solución más adecuada; venda beneficios conectados con el mundo de las emociones antes que características del producto; con la demostración invite a ver, escuchar, oler, tocar y probar los productos; las dudas, preocupaciones u objeciones planteadas por el cliente se han de entender como oportunidades de venta; tenga preparadas respuestas adecuadas para las dudas u objeciones más habituales: precio, producto competencia y tiempo y finalmente, en la despedida invite a volver.
El libro es prologado por Emilio Barco Royo, profesor de Economía Aplicada de la Universidad de La Rioja, quien cuenta sus experiencias con el mundo del vino, como mero consumidor pero que, ratifica que “he aceptado prologar este libro porque al leerlo pensé que la próxima vez que vaya a comprar vino me encantaría que me atendiera alguien que hubiera aprendido con él, sencillamente porque me gusta el vino y el acto de comprarlo es importante para mí, aunque no sé si el vendedor lo tendría fácil para situar mis apetencias en un momento aperitivo o en un no romántico, porque tampoco en esto me ajusto a las reglas”.
